什么是 CRM？
CRM 是“客戶關系管理”的縮寫，是一種軟件，可通過與潛在客戶和客戶進行高質量的對話來幫助企業建立牢固的客戶關系，并提高銷售和保留率。
客戶關系管理
客戶是任何企業的命脈。沒有客戶，企業將無法運轉。但是，企業的成功取決于您與客戶建立的關系。這取決于信任和忠誠度。保持這種關系至關重要。這是客戶關系管理（CRM）至關重要的原因，它將幫助企業很好的維護客戶關系。
CRM 軟件的定義
在Google上輸入“什么是CRM”時，您會獲得超過5000萬個結果。絕大多數結果還是比較詳盡的。本質上，客戶關系管理（CRM）涉及兩件事：
- 可以幫助公司與客戶建立牢固的關系。
- 幫助企業實現銷售目標的軟件。
盡管第1點是理論問題，但第2點是企業不可或缺的一部分。
客戶關系管理系統將會提高企業10倍左右的客戶關系處理效率。
我們正在談論的CRM軟件可以幫助企業把握每位潛在客戶，每位客戶，每筆互動和每筆交易，同時還讓您生成報告，自動執行一系列活動并可以跨設備使用。
CRM 軟件有什么用途？
部署 CRM 前
您的銷售人員和市場營銷人員會努力工作，以使潛在客戶流到您的銷售渠道中。當您的潛在客戶經過購買過程的不同階段時，他們會收到您業務中不同團隊的來信。
這意味著有關它們的所有信息都散布在多個團隊的銷售。
由于您的營銷團隊只了解很少的客戶信息，銷售團隊跟蹤后，業務跟進潛在客戶后，會了解一部分客戶信息，但是從此營銷團隊和銷售團隊的信息將不統一了。隨著時間的流逝，這種未對齊和零散的數據導致不良的客戶體驗。要了解交易或潛在客戶的快速更新，您的團隊將不得不遍歷多個來源。
歸根結底，您的團隊意見不一，因為他們都不具備完整的信息，客戶體驗也沒有得到保證，并且您沒有全部必需的數據來了解您的業務進展并做出正確的決定。
部署 CRM 后
一個CRM軟件幫助把所有零散的信息整合?？蛻襞c您的業務的完整歷史記錄與交易，電子郵件，網站活動，拜訪等列表一起存在。
除此之外，當客戶執行重要活動時（例如，當他們訪問您的定價頁面或單擊電子郵件中的鏈接時），您可以獲得實時通知。
因此，CRM是您的銷售和營銷團隊的一站式服務。它也可以成為您提高生產率，個性化營銷活動，更健康的渠道以及團隊之間更好協調的門戶。
但從本質上講，客戶關系管理系統可以幫助您與客戶建立持久的關系。
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CRM 的技術演進
本地/云上的軟件
CRM軟件最初托管在物理服務器上。但是，到2017年，有87％的業務轉移到了云CRM。借助Cloud CRM，您可以按訂閱購買軟件，對其進行自定義，而不必擔心服務器管理的成本。根據Gartner的一項研究，用于客戶關系管理（CRM）軟件的總支出中有75％用于Cloud CRM，這繼續導致內部部署的迅速下降。
跨終端跨設備
CRM主要是基于Web的應用程序。它們仍然主要是為臺式機和筆記本電腦開發的，但是現在它們也針對移動設備進行了優化。大多數CRM軟件都可以在Android和iOS上作為移動應用程序使用。根據報告顯示，使用移動CRM的公司中有65％達到了其銷售配額。
支持集成的工具
與其他工具（例如服務臺軟件，發票/開票軟件，營銷自動化工具等）集成時，CRM可以發揮性能。與電子表格和電子郵件不同，CRM使您可以快速，實時地進行協作。
CRM 軟件的好處
1、增強客戶體驗：
從潛在客戶到客戶，他們的整個旅程都記錄在CRM中。這樣，您就可以更好地識別用戶并通過針對性的廣告系列和消息傳遞個性化他們的參與度。
2、加速轉化：
CRM軟件成為團隊中每個成員的真實來源。沒有信息鴻溝，客戶獲取您企業信息或者您傳遞給客戶的信息是一致的。
3、較少的數據輸入：
CRM使您能夠自動化日常任務，例如從注冊表單創建聯系人以及向新的潛在客戶發送歡迎電子郵件。電子表格要求輸入數據；CRM將其最小化。
4、衡量營銷影響：
CRM分析您的營銷活動的有效性，并提供高級和詳細的報告，使您可以做出明智的決策。它還可以跟蹤收入并將收入歸因于正確的來源。
5、更多合作=強大的業務：
作為客戶數據的中心位置，CRM使您的銷售和營銷團隊能夠計劃他們的戰略并提供無縫的體驗來發展您的業務。
6、更高的收入：
由于您始終可以全面了解客戶，因此可以在適當的時候交叉銷售和追加銷售，從而獲得更高的成功率。這也減少了磨損的機會。
誰需要使用 CRM ？
無論您是B2B還是B2C領域的初創企業，小型企業還是企業，CRM都能帶來訂單和清晰度，幫助改善與客戶的互動，優化銷售績效并簡化業務流程。這是使用CRM可以使不同的業務功能受益的方式。
按公司規模分
1.1初創企業
對復雜性的零容忍，沒有時間學習陡峭的曲線-初創企業對商業軟件抱有非常明確的期望。面向初創企業的CRM可以理解這一點。它們易于使用，直觀且具有旨在幫助企業快速擴展的功能。
1.2小型企業
今天，您是一家小型企業，但不會永遠保持小規模。您不能像企業在CRM平臺上那樣花錢。同時，您的規模不應妨礙您享受CRM的好處。您可以使用小型企業CRM來為可持續發展做好準備，該CRM以可承受的價格提供廣泛的功能。
1.3大企業
在業務中，您總是希望達成交易；當您是一家企業時，您想把生意做大。這意味著更多的銷售團隊，更廣闊的營銷網絡，以及更多的機會。對于任何想要為其銷售流程帶來訂單，清晰度和目標感的企業而言，CRM軟件都是必不可少的。
按團隊分
2.1銷售代表
找出潛在客戶是意向客戶/非意向客戶/無效客戶，回顧與客戶的先前對話，創建自動跟進電子郵件，評估本月的銷售渠道，記錄電話，發送電子郵件，跟蹤它們是CRM平臺的眾多用途中的一些銷售代表。
2.2營銷團隊
營銷團隊可以設置聊天機器人和Web表單以與網站訪問者建立聯系，并將其轉換為潛在客戶，通過網站跟蹤訪問者的活動，根據他們的行為將其細分為列表，以及創建，安排和發送個性化的養育電子郵件以在以下位置進行傳遞正確的時間。
他們還會獲取有關電子郵件和廣告系列效果的報告，以全面了解受眾。
2.3銷售和市場經理
銷售報告 和營銷報告在了解團隊和業務績效方面發揮著作用。CRM軟件可以幫助管理人員提取模板報告，并為專用用例創建自定義報告。
無論是跟蹤銷售和營銷活動（如打來的電話，電子郵件性能）還是評估團隊，CRM都可以深入研究數據。
按業務類型分
3.1 B2B
如果您是Saas公司，那么您每天都在與各種規模的經銷商，合作伙伴和公司聯系。無論您是跟蹤注冊，管理訂閱還是為聯系人設置演示，Saas CRM都可以幫助您從一個位置處理所有這些數據。
3.2 B2C
在B2C格局中，客戶滿意度和忠誠度就是一切。CRM平臺應該能夠幫助企業超越競爭并保持市場競爭力。跟蹤網站訪問，存儲客戶信息，識別熱銷線索，發送電子郵件，撥打電話-這些只是B2C業務中重要知識的一些變量。
什么時候采用 CRM 最適合？
當您引入CRM時，它就成為您業務不可或缺的一部分。這就是為什么在尋找CRM時需要牢記以下幾點的原因：
沒有單一的信息來源
不斷地在多種工具之間切換，以訪問業務信息
浪費時間的任務
在不必要的手動數據輸入上花費太多時間
缺乏能見度
無法了解您的銷售團隊在做什么以及如何確定交易的優先級
銷售和市場團隊錯位
銷售和營銷團隊不同步，經常爭吵不休
銷售過程不一致
沒有適當的步驟與買家保持一致，從而導致更長的銷售周期
不滿意的顧客
沒有匯總的客戶數據來個性化對話
為您的業務選擇合適的 CRM 軟件?
當然，當您想知道什么是適合您的企業的CRM時，有多種因素需要尋找，并且它取決于您所在的行業和公司規模。以下是三個保持不變的因素：
1、簡單
直觀的用戶體驗，簡潔的界面以及少的入門時間是簡單的CRM解決方案的重要指標。
2、價格
注意維護和實施方面的隱性成本。查看基本功能（例如電話和電子郵件）的費用。如果有免費的CRM版本，請嘗試一下。
3、關聯
適用于您的企業的理想CRM可以解決您的用例。開始搜尋CRM之前，請準備好用例并進行明確定義。
4、云 or 本地部署
在考慮為您的企業使用CRM軟件時，當今市場將面臨眾多選擇。但是，在做出決定之前，決定中的關鍵因素取決于您要如何部署和訪問CRM軟件（云還是本地部署）。盡管兩者都有滿足特定業務需求的優勢，但是由于需要在任何地方訪問CRM數據，因此對云CRM的偏愛有所增加。
4.1云部署CRM
CRM和數據由供應商托管和管理，您可以使用Web瀏覽器/移動應用程序通過Internet進行訪問。Cloud CRM具有隨用隨付的簡單模式，每位用戶的前期成本不涉及軟件或硬件安裝成本。它為您提供了放大和縮小的靈活性。例如，添加或刪除許可證以及更改功能計劃。
4.2本地部署CRM
CRM軟件和數據在本地托管在您的業務服務器和計算機上，并可以通過本地網絡進行訪問。服務器和軟件安裝的初始成本，許可證的重復性每月成本以及間接費用?？缮炜s性既困難又昂貴。在某些CRM軟件中，這甚至是不可能的。
CRM 的基本功能
1、聯系人的統一視圖
使用CRM軟件，您不必瀏覽潛在顧客列表或電子表格。CRM工具是一個專用界面，其中包含所有聯系人的詳細信息。在一個屏幕上，您可以獲得360度的視角，包括
- 聯系方式
- 通過電子郵件，聊天，短信和電話錄音進行的近期對話
- 按時間順序查看潛在客戶與您的業務的互動
- 筆記，即將到來的約會和要完成的任務
- 網站活動，例如訪問的頁面和下載的營銷材料
- 營銷團隊發送給他們的電子郵件和新聞通訊。
以及更多的上下文信息，這些信息將使個性化對話能夠推動關閉。優質的CRM軟件還可以根據與您的業務往來對聯系人進行排名，從而使您可以對最感興趣的潛在客戶進行優先級排序。
2、管道管理
CRM工具可以管理您的交易和管道，以使您即時了解正在進行的交易和管道的狀態。這是您所有交易的直觀概覽，分為不同階段進行分組，并且排列得很像管道。強大的CRM系統還允許您根據業務需求創建多個管道。
一看這個屏幕，您就會知道一天應該從哪里開始。人工智能驅動的CRM還可以洞悉交易的每個階段，并提出下一個很好的行動建議。這可以幫助您預測銷售量，確定瓶頸并做出將精力集中在哪里的決策。
3、自動數據輸入
CRM可以幫助您的團隊擺脫繁瑣的數據輸入任務。CRM系統可以自動為您提供幫助
- 捕獲通過電子郵件，實時聊天和網站表單與您聯系的潛在客戶信息
- 通過社交媒體信息豐富他們的聯系方式和業務概況，以即時了解潛在客戶
- 根據地理位置自動將新來的潛在客戶分配給合適的銷售人員，以減少潛在客戶的響應時間
- 根據聯系人的行為將聯系人細分為列表，以發送有針對性的個性化廣告系列。
4、郵件管理
在您的電子郵件客戶端和CRM之間切換是一個耗時的過程?？梢耘c您的電子郵件集成的CRM（無論是Gmail，Office 365還是任何其他客戶端），這意味著您可以花費更少的時間在應用程序之間導航，并有更多的時間來思考通過電子郵件開展的活動。CRM中的電子郵件管理還使您能夠
- 在CRM中創建并保存電子郵件模板以發送標準回復
- 發送大量電子郵件給您的聯系人
- 安排電子郵件以在合適的時間接觸潛在客戶
- 跟蹤打開率和點擊率，以了解潛在客戶的興趣。
5、銷售自動化
在銷售中，您需要循環執行一些任務。就像發送發票提醒電子郵件一樣。所有這些操作都是基于觸發器的，例如，在結算日期臨近時，您會向客戶發送提醒電子郵件。此觸發操作公式是在CRM軟件中創建工作流程的基礎。
工作流是基于您定義的規則的自動化任務。這意味著，您的CRM軟件可以在正確的時間代表您執行操作。使用工作流程，可以使您的CRM自動
- 更改交易狀態，例如，從“談判”更改為“獲勝”。
- 向新潛在客戶發送歡迎電子郵件，或向客戶發送續訂提醒電子郵件
- 安排針對不同情況的后續電子郵件
- 限定潛在客戶并更新聯系人的狀態
- 創建任務，約會和提醒
6、營銷自動化
具有營銷自動化功能的CRM可以將您的銷售和營銷團隊置于一個屋檐下，建立急需的一致性。它整合了團隊的數據和努力，并為您提供報告和見解，以做出更明智的決策。具有強大營銷功能的CRM將使您的團隊能夠
- 設置聊天活動以根據上下文與訪問者互動
- 捕獲頁面訪問，下載的資源，注冊等信息，以準確了解您的潛在客戶在尋找什么
- 了解他們的行為并優化網頁以促進轉化
- 根據潛在客戶的行為和興趣對潛在客戶進行細分
- 通過設計和交付引人入勝的電子郵件和針對性的活動來吸引和培養潛在客戶
- 從CRM內部將銷售線索傳遞給銷售人員
7、深入的分析和報告
CRM知道，如果您無法衡量績效，就無法提高績效。下一步，將所有數據存儲在CRM軟件中，使用它生成各種銷售和營銷報告。您可以在上創建不同類型的報告
- 銷售/營銷目標與已實現
- 銷售活動
- 團隊表現
- 網站訪問量與訪問者旅程分析
- 開展營銷活動和培育旅程
- 促進最大增長的資源
以及更多。選擇具有靈活性的CRM軟件非常重要。您應該能夠使用模板編制標準報告，并且應該能夠深入研究并為您的獨特用例創建報告。
如何實施 CRM 平臺 ？
CRM軟件僅與使用它的人一樣好。使用它的銷售和營銷團隊需要一個強有力的策略來連接數據背后的點。當然，不同的業務運行在不同的模型上，但是，如果您想知道如何有效地實施CRM，則可以從以下四點入手：
定義您的用例
您的業??務涉及廣泛的冷門電話嗎？還是您的大部分潛在客戶都是入站的？您平均每天發送多少電子郵件？您的業??務是依靠現場銷售還是內部銷售，還是兩者兼而有？您每個月要進行多少次營銷活動？這些并不是您應該問自己的確切問題，但是提出這樣的問題是鞏固用例的第一步。
像產品市場契合度一樣，尋找用例-CRM契合度
如果您的企業在電子郵件擴展方面蒸蒸日上，那么您的CRM軟件應該可以讓您實時跟蹤電子郵件的打開和鏈接點擊，同時還可以幫助您發送大量電子郵件。如果您的業務依賴于國際電話，則您的CRM應該有一個內置電話，可以從全球范圍內購買號碼。
對CRM軟件有SMART期望
切記對CRM軟件有SMART（特定，可衡量，可實現，相關和有時間限制）的期望。30天之內增加交易數量和完成交易數量100％的區別。
幫助您的銷售團隊參與CRM
不能將CRM軟件強加給您的團隊。他們需要用它來感到高興。如果CRM免費試用，請立即讓您的團隊注冊。這是查找有關CRM的所有信息的好方法，包括所提供的支持。如果您在做出購買決定時，這還可以確保他們在軟件上投入更多的資金。
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